IL BLOG DI #iosonoNeMO

Le news per essere sempre aggiornati. Gli editoriali di illustri amici di NeMO. Gli approfondimenti e gli articoli del nostro blog.

Soddisfare il cliente è uno degli obiettivi che qualunque azienda, sia essa pubblica o privata, si prefigge nell’erogazione dei suoi servizi o nella vendita dei suoi prodotti. In questo discorso trova posto un concetto chiave, quello della customer satisfaction, intesa come la misurazione della qualità dei servizi. Essa consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia degli stessi a partire dalla percezione degli utenti che ne usufruiscono, in un’ottica di riprogettazione e miglioramento delle performance.

 

La customer satisfaction negli Enti del Terzo Settore

L’attività diventa di ulteriore importanza se l’ente in questione è una Onlus che eroga servizi di assistenza e cura alla persona, grazie al prezioso sostegno di privati, aziende e istituzioni.

Il circolo virtuoso si allarga, permettendo così non solo all'utente ma anche agli stakeholder coinvolti di valutarne il grado di affidabilità: fondamentale in un progetto di partnership vincente.

Non si tratta solo di una questione di credibilità che investe entrambe le realtà, si tratta di poter misurare i risultati del progetto in termini qualitativi e l'impatto che esso ha sui beneficiari coinvolti, sulle loro famiglie e sul territorio di appartenenza.

 

Vuoi sviluppare iniziative che donano valore alla tua azienda? Scopri tutti i  progetti che possiamo realizzare insieme

 

Il caso del Centro Clinico NeMO

Un esempio concreto di Onlus che si avvale della customer satisfaction come strumento per coinvolgere e conoscere il grado di soddisfazione dei propri utenti, al fine di migliorare i servizi erogati, è quello rappresentato dal Centro Clinico NeMO, organizzazione no profit italiana presente dal 2008 con quattro sedi sul territorio nazionale.

Al Centro Clinico NeMO (NeuroMuscular Omnicentre) ci si prende cura ogni giorno delle persone con malattie neuromuscolari - come la SLA, la SMA e le distrofie muscolari - attraverso servizi e trattamenti ad altra specializzazione, pensati per rispondere alle esigenze di chi è affetto da queste patologie.

Nei centri NeMO tutto ruota intorno alla persona, di ogni età ed in ogni fase della sua esperienza di malattia. NeMO è modello di presa in carico multidisciplinare, che pone attenzione ad ogni bisogno di tipo clinico, assistenziale, psicologico e sociale, attraverso un percorso di continuità assistenziale condiviso che parte dalla diagnosi, per arrivare ai trattamenti di cura, portando avanti costantemente la ricerca clinica.

Il primo Centro Clinico NeMO è stato fondato nel 2008, all'interno dell'Ospedale Niguarda di Milano, conseguendo pochi anni dopo la sua apertura la Certificazione di Qualità concernente il Sistema di Gestione ISO 9001 aggiornato al 2015.

 

La customer satisfaction di NeMO: la rilevazione del 2017

La customer satisfaction di NeMO la rilevazione del 2017

È del 2017 l’ultimo report che il Centro Clinico NeMO ha formulato sul tema della customer satisfaction dei suoi pazienti. Il metodo utilizzato è quello di un questionario le cui aree di indagine sono state identificate congiuntamente dall’équipe clinica e da quella amministrativa, in collaborazione con il servizio di psicologia.

Il questionario, che copre il periodo trascorso tra febbraio e dicembre 2017, è suddiviso in una serie di voci a cui 472 tra pazienti e famiglie hanno assegnato un punteggio da 1 a 7. I temi affrontati sono stati molteplici, tutti comunque inerenti la relazione con il personale e la fruizione di servizi e spazi interni alle strutture in cui trovano dimora i Centri Clinici NeMO. I risultati hanno riportato un sentimento estremamente positivo, che non ha tuttavia dimenticato di mettere in luce alcuni spunti su cui lavorare per migliorare ulteriormente la qualità dei servizi.

Al modello di presa in carico del paziente gli utenti hanno assegnato un punteggio medio pari a 6.71/7, un punteggio di 6.75/7 sull'accoglienza del paziente e dei suoi famigliari e un punteggio di 6.76/7 punti sul tema della competenza specifica delle figure professionali coinvolte. Infine, sono stati valutati positivamente anche la presenza e il collegamento di NeMO sul territorio, con una media di 6.4/7 punti.

 

Spunti per il futuro del Centro Clinico NeMO

Tali risultati non sono altro che lo specchio di una vera e propria credibilità che, nel tempo, il centro clinico NeMO è riuscito a costruire attorno a sé. 

Con le analisi della customer satisfaction, infatti, realtà come l'ente in questione hanno rafforzato la relazione, l’ascolto degli utenti e migliorato i servizi sulla base dei bisogni reali dei destinatari delle attività.

Scopri i progetti che possiamo sviluppare insieme